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Mercredi 19 août 2009 3 19 /08 /Août /2009 11:22
Vendre des services en plus de vos produits constitue votre nouvelle orientation commerciale? Cette stratégie de création de valeur contribuera au développement de votre activité. Mais l'accompagnement rapproché de votre force de vente dans le cadre de cette mutation s'impose pour assurer la réussite du projet.

Extrait : 

1 ASSUREZ-VOUS DU SOUTIEN DE LA DIRECTION GÉNÉRALE

Réussir le passage de la vente de produits à la vente de servicesLa stratégie commerciale qui consiste à passer de la seule vente de produits à la vente de produits et de services représente un bouleversement culturel de fond pour vos commerciaux. En étant conscient de l'importance de ces enjeux, il est impossible de confier cette nouvelle stratégie à la seule direction commerciale. La direction générale doit prendre possession du dossier en travaillant étroitement avec les hommes du service vente. Le top management doit également s'impliquer fortement dans cette évolution, tant ces changements touchent l'organisation même de l'entreprise. Il faut ainsi nommer un ambassadeur du projet en interne.

Voir ce lien : http://www.actionco.fr/xml/Archives/Action-Commerciale/296/31647/Reussir-le-passage-de-la-vente-de-produits-a-la-vente-de-services/?xtor=AL-20

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Mercredi 19 août 2009 3 19 /08 /Août /2009 11:18

1/ Etre Positif

C'est quoi être positif ? c'est tout simplement faire preuve d'ouverture, être à l'écoute de l'autre (au moins dans la forme), accepter de faire des concessions et être en permanence à la recherche de solution !

Attention, cela ne veut pas dire être naïf, dire oui à tout ou faire preuve de démagogie, vous pouvez rester ferme sur certains sujets tout en restant positif.

Enfin n'oubliez pas que l'enthousiasme et le doute sont très communicatifs, afficher un certain dynamisme et une grande assurance en soi sont beaucoup accrocheurs qu'un vendeur mou et hésitant.

2/ Personnaliser le discours

Adopter un vocabulaire adéquat, employer des exemples concrets pour démontrer le bien fondé de vos arguments et personnaliser votre discours.

Concretement

- Le produit :  Assurance vie privée (le produit gloque par excellence)

- L'argument : Cette assurance "Vie Privée" vous protège vous et toute votre famille pour seulement 16€ par mois (mouais)

- La preuve : une protection immédiate, une assistance personnalisés : service à domicile, soutien pratique à la dépendance, école continue pour les enfants immobilisés, et un secours financier jusqu'à 1 000 000€ par personne (Ah ouais, quand même !)

- L'exemple Concret

  1. Les accidents de la vie sont là 3 causes du décès après la maladie circulatoire et les cancers.
  2. 3 fois plus que sur les routes...
  3. Montant moyen de l'indemnisation ? 0€ !!!
  4. En effet les régime sociaux ne vous procurent aucune indemnité en cas de chute dans l'escalier ou pour un accident de bricolage !!! J'ai, hélas, vu des familles jetées à la misère par la perte du chef de famille (mais quel scandale !)

- Personnalisation de l'argument : M. Michu, vous qui avez trois enfants, que se passerait-il si il vous arrivait malheur ?(Où est ce que je signe ?!)

3/Convaincre sans forcer

Je vois (trop) souvent des vendeurs faire leur "déballe" sans conviction et s'étonner que leur interlocuteur ne souscrive pas à leur argumentaire.

Croire sincèrement en son produit et aux bénéfices qu'ils procurent, c'est la moité du chemin. Respecter les fondamentaux énoncé ci dessus et c'est encore 40% du chemin restant.

Votre prospect doit naturellement arrivé aux mêmes conclusions que vous, car votre démonstration est implacable et elle lui parle. S'il achète ce sera le cœur léger et serein, convaincu d'avoir fait le bon choix. Donc il ne sert à rien d'être agressif, de mettre la pression, voire pire d'esquiver les objections. Si il n'est pas convaincu, c'est soit que vous avez raté votre argumentation ou votre découverte des besoins, mais dans tous les cas, la faute vous en incombe.

Voir ce lien : http://www.vente-expert.com/le-blog-de-la-vente/90-techniques-de-vente/236-technique-de-vente-comment-convaincre

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Mercredi 19 août 2009 3 19 /08 /Août /2009 11:16

1 / Les fondateurs de l’approche dite « classique »


Il y a 3 grands papes qui ont défini et structuré la communication orale, H. LASSWELL, C. SHANON et W. WEAVER.

A / Harold LASSWELL, le premier à poser les bases de la communication, appliquée à la vente au traver des questions suivantes :

  1. Qui communique ? L’acheteur ou le vendeur
  2. Que dit-il ? (Quel est son message ? une question ou une réponse, un argument ou son objection)
  3. Par quel biais ? (Lors d’un entretien, au téléphone, par mail…)
  4. A qui ? (A l’acheteur ou au vendeur)
  5. Pour quel impact ?(Il est convaincu, a-t-il bien appréhendé les sens de la question ou de la réponse ?)

B / Claude SHANON approfondit cette approche en parallèle avec la grande techno de l’époque : la radio.


L’émetteur : il envoie un message par le biais d’un code ou de gestes (il parle dans une langue, avec son vocabulaire qui lui est propre, et auquel est associé une attitude comme le sourire ou froncer les sourcils).

Le canal : à l’oral, au téléphone, par mail…

Le récepteur : entendre ne signifie pas comprendre la même chose que vous, en effet le récepteur décode votre message mais son interprétation sera conditionné par son vécu.

Exemple :
le message : ce logiciel a plus de 700 fonctions
Décodage : galère, cela doit être complexe de comprendre ou, au contraire, génial, je vais pouvoir faire tout ce que je souhaite.


C / Enfin, nous avons Waren WEAVER, qui complètera cette approche avec la notion de « retour » ou de « feedback ».

Concrètement, vous envoyez un message à votre interlocuteur et sa réaction (verbale ou non) entraînera chez vous aussi une réaction en retour.

2 / La vue d’ensemble de l’approche « classique »


Le contexte : c’est l’état des intervenants au moment de l’échange (moral – je viens de me faire plaquer, physique – j’ai dormi deux heures, professionnel – si je me loupe je perds mon job)

Les références : Chaque individu se construit au travers de ce qu’il a vécu, de ses expériences et des valeurs des groupes auxquels il appartient (famille, amis, collègues…)

Tout cela influe sur l’attitude d’une personne, sa communication et surtout sur l’interprétation qu’il donne au message. Un catho intégriste et un anarchiste ont une perception très différente de la justice.

Les parasites :

  • Le bruit (des travaux à côté de la salle de réunion, le collègue d’à côté qui beugle au téléphone…)
  • Le lieu (devant la machine à café, une salle non climatisée…)
  • L’attitude (un interlocuteur peu impliqué ou qui bloque sur le décolleté de la stagiaire…)
  • Le langage : il est fréquent qu’un quiproquo naisse d’une interprétation que l’on donne à un mot (un bonus n’a pas le même sens pour un assureur que pour un trader)

3 / Les autres approches


A / E. BERNE : l’analyse transactionnelle

Ce sera prochainement l’objet d’un billet complet, mais la synthèse de cette idée phare est que toutes communications entre individus sont des transactions qui se succèdent et durant lesquelles on agit selon un des trois états du moi (adulte, parent, enfant)/

B / G. BATESON : l’école de Palo Alto

Gregory BATESON
a fondé dans les années 50 le groupe de l’école de PALO ALTO et a développé l’idée que la communication ne peut avoir son contraire : la non communication

voir ce site : http://www.vente-expert.com/le-blog-de-la-vente/64-communication-orale/238-la-communication-dans-la-venten-les-principes-ecoles
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Mercredi 19 août 2009 3 19 /08 /Août /2009 11:12

1/ Concevoir (Phase d'avant vente) :

Avant de livrer bataille, il est impératif d'étudier les données que l'on dispose, de déterminer la stratégie et les tactiques à employer ,mais aussi de préparer ses arguments et anticiper les objections probables.

2/ Contact (Présentation) :

Les premières impressions conditionnent les premières phases d'une négociation (voir la règle des 4x20). L'objectif de cette phase est de créer le contact et d'annoncer la "couleur", on s'assure que son interlocuteur souscrive au même but que nous. Enfin pour les très grosses négociations, évoquer sa durée et les moments de pause à l'avance permet de s'assurer d'une part, un certain confort et d'autre part, cela aide à conclure. 

3/ Connaître (Découverte des besoins) :

L'idée c'est d'affiner votre connaissance du dossier et les infos que vous avez obtenues durant la phase préparatoire avec celle que vous livre votre interlocuteur.

Pour ce faire, il s'agit de posez des questions pertinentes et susceptibles d'orienter votre argumentation à venir, mais aussi de savoir écouter. Contrairement à une vente où le temps de parole de "70 / 30" dans une négociation, c'est du 50/50.

  • Quelles sont vos attentes?
  • Dans l'idéal, comment souhaiteriez-vous procéder?
  • Quel est votre budget ?
  • C'est à dire ?

4/ Comprendre (Reformulation) :

A ce stade, vous pensez avoir cerné les souhaits et les attentes de la partie adverse... Oui mais penser ne suffit pas, il faut être sûr, car nombre de négociations échouent à cause de quiproquo

Pour vous assurer d'être pleinement en phase avec votre interlocuteur, reformuler les éléments clés obtenu durant la découverte des besoins.

  • Donc si j'ai bien compris, vous souhaitez...
  • Concrètement, pour que l'on puisse s'entendre, il faut que... 

5/ Convaincre (Argumentation) :

Tout d'abord lever et traiter les objections, ensuite faire des concessions en échange de contreparties et enfin argumenter en prenant bien en compte les intérêt de votre adversaire.

Convaincre a pour seul objectif d'obtenir l'adhésion de l'autre !


Deux approches possibles :

  • La technique douce : on met en avant les concessions que l'on a pu faire (gardez à l'esprit que vos concessions peuvent  être purement rhétoriques, "je vous l'accorde" "j'abonde pleinement dans votre sens", "votre propos est très fondé"...) et on argumente sur des points précis.
  • La technique "hard" : on met la pression sur son interlocuteur, on l'intimide, voire même on profère des menaces ("si vous refusez les deux heures supplémentaires", "on ferme l'usine si vous refusez cette augmentation de salaire", "ce sera la grève générale").

6/Conclure (Closing) :

C'est la phase la plus critique, l'aboutissement des tractions et concessions réciproques.

Et pourtant aussi délirant que cela puisse paraître, c'est souvent bâclé ! En effet, la joie d'en voir finir conduit parfois à négliger les détails pour n'en retenir que les grandes lignes, il faut donc là aussi reformuler l'ensemble des termes de l'accord, sans pour autant repartir dans une négociation.

7/ Conserver (L'après vente) :

Les termes d'un accord induisent nécessairement une mise en œuvre effective de ses derniers. Un négociateur averti s'assure toujours, personnellement, de leur bonne mise en application.


Source : http://www.vente-expert.com/le-blog-de-la-vente/90-techniques-de-vente/235-reussir-sa-negociation-la-methode-des-7c

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Mercredi 19 août 2009 3 19 /08 /Août /2009 11:10

La règle des 4 x 20 :

1/ Les 20 premières secondes :

Elles conditionnent toute la négociation. C’est sur cette première impression que le prospect vous jugera. Bien entendu, la négo ne se limite pas à ces 20 secondes, mais si votre entrée est mal perçue, vous partez avec un lourd handicap. Première chose à faire donc, vous assurez que votre « appararence » est en adéquation avec le type de client que vous adressez et que votre présentation est soignée.

On estiment en effet que le jugement que l’on a d’un individu se base à 80% sur la voix ou le visuel. En fait, il vous faut attirer la sympathie du prospect. Pour y parvenir, concentrez-vous sur votre démarche et votre attitude : ayez l’air sûr de vous. Adoptez toutefois de préférence un comportement mesuré plutôt qu'une attitude faussement à l'aise : vous n’êtes pas en terrain conquis, c’est le prospect qui décide.

2/ Les 20 premiers gestes :

Commencez par saluer votre interlocuteur en lui tendant une main ferme, sans excès. Une remarque pour ceux qui ont les mains moites : pensez à les essuyer. Plus généralement, tâchez d’avoir des gestes d’ouverture, de vous montrer disponible dans votre attitude : évitez par exemple de croiser les bras ou les jambes. Ces attitudes sont clairement considérées comme des signes de rigidité et de difficulté à aller vers les autres. Par ailleurs, vos gestes doivent être en phase avec ce que vous dîtes et ce que vous dégagez.

3/ Les 20 premiers mots :

Saluez votre interlocuteur d’un « Bonjour Monsieur ! » ou « Bonjour Madame ! ». Attention à votre voix : elle doit être à la fois assurée, claire et douce. Pensez aussi à bien articuler : il n’y a rien de plus crispant qu’un vendeur qui s’exprime de façon inintelligible. Dans le même esprit, assurez-vous à ce que votre vocabulaire soit positif et accessible.

Notez aussi qu’en laissant parler le futur client, vous gagnez du temps pour réfléchir à ce que vous direz ensuite.

4/ Les 20 premiers centimètres :

Vous devez vous concentrer sur le visage de votre interlocuteur. C'est la que tout ce joue, au niveau de ses yeux. Votre devoir : le regarder bien en face, avec un sourire franc et direct. Et si vous êtes mal à l’aise, regarder ses sourcils… L'objectif principal etant de vous montrer attentif à votre futur client.

Source : http://www.vente-expert.com/le-blog-de-la-vente/90-techniques-de-vente/230-la-nego-dans-un-point-de-vente-la-regle-des-4-x-20

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Mercredi 8 juillet 2009 3 08 /07 /Juil /2009 14:27

L’Union européenne est un partenariat économique et politique unique en son genre, qui réunit vingt-sept pays européens.

La concurrence est l'une des conditions dans une économie de marché ouverte. Elle a pour objectif de réduire les prix, d’améliorer la qualité et d'élargir le choix du consommateur. Elle permet à l'innovation technologique de se développer. Les gouvernements peuvent intervenir si les marchés ne répondent pas aux attentes des différents consommateurs ou des entreprises. La finalité est de promouvoir l'innovation pour la création d'emplois, de permettre une harmonisation des normes ou le développement des petites entreprises. Tous les pays membres utilisent la même monnaie l'euros, celle-ci facilite les échanges.

En conclusion : l'UE va permettre un niveau de vie plus élevé dans les régions défavorisées, une action commune contre la criminalité et le terrorisme, des appels téléphoniques moins chers, de multiples possibilités d'étudier à l'étranger, et bien d'autres choses encore.

Voir ce lien :
http://europa.eu/abc/12lessons/index_fr.htm

Les auteurs : Cani, Priscilia, Ousmane (lycéens EREA).

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Mardi 7 juillet 2009 2 07 /07 /Juil /2009 18:10

Zico : Il s'agit des sanctions autres que le licenciement, bien entendu. 

 

Avant la loi du 4 août 1982 ( une des lois Auroux) l'employeur était seul juge de la sanction à infliger à un salarié qu'il estimait fautif. En effet, la Cour de Cassation refusait aux juges du fond (Conseil de prud'hommes -- Cour d'appel) le pouvoir de contrôler l'opportunité d'infliger une sanction à un salarié. Depuis la loi des 4 Août 1982 il n'en est plus ainsi - le législateur a, en quelque sorte, institué un véritable droit disciplinaire. L'objectif consiste à remettre en cause, dans une certaine mesure, le pouvoir disciplinaire de l'employeur.

 

Désormais, les dispositions relatives au droit disciplinaire s'appliquent quel que soit l'effectif des salariés et font l'objet d'une définition législative relativement précise.

 

Actuellement, et selon les termes de la loi, « Constitue une sanction, toute mesure autres que les observations verbales prises par l'employeur à la suite d'un agissement du salarié considéré par lui comme fautif, que cette mesure soit de nature à affecter immédiatement ou non la présence du salarié dans l'entreprise, sa fonction, sa carrière ou sa rémunération ».

 

 Isabelle : Au sujet de cette définition, deux remarques s'imposent :

 

La faute pouvant donner lieu à sanction n'est toujours pas définie par la loi. L'appréciation de l'employeur continue donc à être totalement subjective.

 

La loi n'impose pas au règlement intérieur d'établir une corrélation entre la sanction et la gravité de la faute. Cependant, en cas de litige, le Conseil de prud'hommes peut être amené à vérifier cette corrélation (ce qui était impossible avant 1982).

 

Par ailleurs,  le pouvoir des juges du fond se limite ici au maintien ou à la suppression de la sanction. En aucun cas, le juge ne peut modifier une sanction excessive au regard de la faute commise.

 

 Mohamed : Position de la jurisprudence:

 

Certains comportements ne peuvent être considérés comme fautifs - quelques exemples:

 

·         Activité syndicale.

 

·         Opinions politiques -- religieuses.

 

·         Le fait de discuter avec un représentant du personnel à son poste de travail.

 

·         Emettre des opinions sur la marche de l'entreprise.

 

·         Quitter son poste de travail en raison d'une situation que l'on estime dangereuse.

 

 

D'autres comportements peuvent au contraire être qualifiés de fautifs

 

Dans ces cas, le Conseil de prud'hommes pourra, soit annuler une sanction s'il estime qu'elle est excessive, soit la maintenir:

Retards occasionnels, négligences professionnelles isolées ou sans conséquences sérieuses, retards répétés ou désinvoltes, absences non justifiées, refus d'obéissance, insolence caractérisée, ralentissement volontaire du travail, manquement aux consignes de sécurité, etc....

 

Important : Aucun fait fautif ne peut donner lieu à l'engagement de poursuites judiciaires au-delà d'un délai de 2 mois à compter du jour où l'employeur en a eu connaissance.

Extrait du travail des élèves de l'EREA.
Les auteurs : ZICO, MOHAMED, ISABEL.

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Mardi 7 juillet 2009 2 07 /07 /Juil /2009 17:47

Les femmes et les jeunes sont très touchés par le chômage. L'obtention d'un BTS favorise notre intégration dans la vie active.  Nous observons des causes démographiques à l'origine de l'augmentation du taux de chômage :

- l'évolution démographique,
- le facteur sociologique (développement du travail fémimin),
le chômage d'incohérence (coexistence du chômage et pénurie de main d'oeuvre), formation professionnelle inadaptée ou insuffisante, refus des demandeurs d'emplois d'occuper certains postes à cause de l'éloignement géographique.

Une question se pose : comment lutter contre le chômage ?

Les politiques de l'emploi menées par l'Etat  permettent-elles une diminution du taux de chômage ? :

Celles-ci consistent à la mise en place d'un traitement social et économique du chômage.

Cependant, les conséquences pour la société sont :

un effritement du lien social, marginalisation d'une partie de la population, un coût social du chômage, un manque à gagner pour les organismes sociaux (sécurité sociale), réduction de la demande suite à la baisse du niveau de vie. Nous risquons d'aboutir à une perte de confiance dans l'efficacité du gouvernement pouvant déboucher sur des conflits sociaux.

Auteurs : Dave, Robin, Vincent (lycéens EREA).

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Vendredi 19 juin 2009 5 19 /06 /Juin /2009 08:09

Les restructurations ne sont pas des accidents ponctuels, mais un processus récurrent face auquel les salariés apparaissent inégaux et peu préparés.

Crise oblige, les restructurations sont revenues sur le devant de la scène. Et de manière spectaculaire. Depuis début mars, les annonces de fermetures d'usines ou de plans sociaux se multiplient, avec pour corollaire une radicalisation des conflits: séquestration de dirigeants chez Caterpillar, 3M, Faurecia, Sony, Heuliez, Scapa, Molex; dégradation de locaux par les salariés de Continental; blocage des trois usines françaises du groupe Manitowoc... Rarement la colère sociale n'aura autant fait la une des médias. La rapide montée du chômage entraînée par la crise a en effet replacé les restructurations au coeur de l'actualité. C'est ainsi qu'au seul mois de mars dernier, l'administration a recensé 223 plans de sauvegarde de l'emploi - on ne dit plus "plans de licenciement collectif pour raison économique" -, deux fois plus qu'en septembre 2008. Par ailleurs, les inscriptions à Pôle emploi suite à un licenciement économique ont explosé: + 46,1% en mars 2009 par rapport à mars 2008.

Voir ce lien : http://www.alternatives-economiques.fr/index.php?ogn=MODNL_93&prov=&cat=&lg=fr&id_article=43202&id_publication=841

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Vendredi 19 juin 2009 5 19 /06 /Juin /2009 08:06

Ils savent argumenter, négocier, séduire, saisir les opportunités, venir à bout des barrages téléphoniques. Parce qu'elle fait vivre les entreprises, leur performance est regardée de près. Et si les commerciaux avaient beaucoup à nous apprendre pour gagner en efficacité ?

 

Que l'on veuille progresser à l'oral, augmenter ses chances face à un recruteur, mieux gérer son équipe, il peut être judicieux de s'inspirer de certains réflexes de commerciaux.

 

Voici les astuces des meilleurs d'entre eux, facilement transposables dans le quotidien d'un non commercial.

Voir ce lien :
http://www.journaldunet.com/management/efficacite-personnelle/dossier/ces-reflexes-de-commerciaux-utiles-a-tous/ces-reflexes-de-commerciaux-utiles-a-tous.shtml?f_id_newsletter=1127

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